Как выбрать подрядчика для обслуживания 1С
Критерии оценки компаний, предоставляющих услуги поддержки и доработки продуктов на базе 1С

Кристина Захарова
Главная по статьям в этом блоге
Привет! Сегодня день откровений. Мы приоткроем шторку и покажем, как работают компании-партнеры 1С с клиентами, расскажем о внутренней кухне и развеем несколько мифов.
Вы готовы? Поехали!
Не будем разглагольствовать: мы давно разложили все по полочкам, предлагаем с них и начать.
13-летняя непрерывная работа на рынке 1С-продуктов и услуг, а также умение собирать обратную связь от клиентов сформировали целый перечень критериев проверки коллег по цеху (и себя, конечно же).
Критерии оценки подрядчика
  • Официальный статус.
  • Опыт работы на рынке.
  • Линейка обслуживаемых продуктов.
  • Размер компании.
  • Наличие сертифицированных специалистов.
  • Наличие собственных наработок на базе 1С.
  • Условия и принципы работы с клиентами.
  • Клиентская база и отзывы.
    Теперь подробнее по каждому пункту.
    Официальный статус партнера 1С
    Наличие у компании этого статуса — обязательное и минимальное условие выбора, поэтому вы вряд ли от кого-то услышите, что, работая с 1С, он не является официальным партнером. Если все же услышите, бегите без оглядки! Это спасет вас от массы проблем в будущем. Потому что вы такие одни, а 1С-франчайзи (именно так называются официальные партнеры) тысячи.
    Как проверить, не врет ли потенциальный подрядчик? Да раз плюнуть! Попросите прислать вам сертификат и код партнера 1С (например, у нас это 18095-89), проверить подлинность которого можно по телефону техподдержки фирмы «1С».
    Еще один лайфхак: сказать потенциальному подрядчику, что у вас нет и не будет договора информационно-технологического обслуживания (ИТС), и работать с вами придется без него. Официальный партнер сразу откажется от работы, так как компания «1С» запрещает обслуживать клиентов без подписки на ИТС (нарушение карается штрафом или лишением возможности быть официальным партнером).

    К этому пункту мы также относим наличие у компании-партнера 1С других официальных статусов, которые говорят о высоком профессиональном соответствии в определенных вопросах и отраслях. Например, у нас есть статусы Центра реальной автоматизации, Центра сертифицированного обучения, Центра сетевой компетенции и т.д. Что все это значит легко проверить и понять, сможет ли компания закрыть ваши потребности. Более того, наличие нескольких статусов говорит о том, что компания постоянно растет, развивается и повышает уровень профессионализма сотрудников. Конечно, это не ключевой параметр в выборе, но он тоже имеет определенный вес.
    Опыт работы на рынке
    «Чем больше, тем лучше», — подумаете вы, и будете правы. Многолетний опыт говорит, во-первых, о том, что игрок конкурентоспособен, значит, ему есть, что предложить; во-вторых, что он не исчезнет в один отнюдь не прекрасный день, оставив вас наедине с проблемами в конфигурации 1С.
    Конечно, сам по себе, период существования компании не делает ее отличным подрядчиком, но, как минимум, надежности добавляет. Если вы планируете долгосрочное сотрудничество, обратить внимание на этот критерий придется.

    Линейка обслуживаемых продуктов
    1С-франчайзи делятся на универсалов и узкоспециализированных игроков. Первые обслуживают различные конфигурации, берутся за решение практически всех задач; вторые говорят, что работают лишь с определенными продуктами 1С, либо с компаниями определенных отраслей, и открывать новые горизонты не планируют.
    Если вам необходимо обслуживание нескольких типовых (либо типовых и отраслевых) 1С-программ, выбирайте универсалов. У вас одна конфигурация, внедрение других не планируется, а узкоспециализированная компания сделала выгодное предложение? Можно соглашаться.
    Однако здесь есть несколько подводных камней:
    • Если у универсала маленький штат сотрудников, в процессе работы может выясниться, что 1С-ники лишь поверхностно разбираются в продуктах, поэтому будут много времени тратить на обучение, устранение собственных проблем и ошибок, что затянет сроки и увеличит счет за услуги.
    • Компания, называющая себя узкоспециализированной, на практике может оказаться союзом всего 2-3 специалистов. Здесь риск состоит в том, что если кто-то вдруг заболеет, уволится, поругается с командой и т.д., вам придется долго ждать решения поставленных задач.
    Поэтому критерий универсальности/специализации можно рассматривать только вкупе с численностью сотрудников и их квалификацией.


    Размер компании
    Здесь не все так просто, как кажется. Принцип «Большая компания — хорошо, маленькая — плохо» работает далеко не всегда.
    Когда большой штат сотрудников потенциального подрядчика— это хорошо:
    • Вам нужно обслуживать несколько разных программ 1С, и в штате компании есть разработчики, имеющие разную специализацию.
    • У вас большое количество задач, требующих немедленного или параллельного решения (маленькие компании просто не смогут выделить сразу несколько человек на ваши проекты),
    • Вы можете пренебречь индивидуальным подходом и гибкими условиями сотрудничества: большие компании работают на потоке, для них вы такой же клиент, как и сотня других, поэтому ваши заявки будут обрабатываться в порядке очереди и по утвержденному регламенту. Это не значит, что будет плохо. Но вы должны учитывать, что, скорее всего, на ваше: «Помогите! Налоговая прижала!», — вам ответят: «Поможем. Ваша заявка 12 в очереди».
    • Бюджет на работу с 1С позволяет не экономить на техподдержке (как правило, большие компании— большие часовые ставки).
    Помимо высокой цены работы, крупные партнеры 1С часто грешат низкокачественным сервисом (об этом рассказывали клиенты, которые перешли к нам от крупных игроков рынка 1С). Когда все поставлено на поток, разработчики нанимаются скопом — берут практически всех. Конечно, со временем они учатся, но готовы ли вы, чтобы учились на вашей компании?
    С маленькой (до 10 человек) компанией проще договориться об индивидуальных условиях сотрудничества, их цены значительно ниже, потому что они боятся вас потерять, но, опять же, сервис не всегда оказывается качественным (на сотрудниках большая нагрузка, поэтому об оперативности можно забыть).
    Мы рекомендуем выбирать подрядчика с штатом в 10-20 человек (если он проходит и по большинству других параметров). С таким 1С-франчайзи вы не погрязнете в бюрократии, можете претендовать на индивидуальный подход и оперативную реакцию на запросы, приемлемые цены, и при этом не бояться, что один сотрудник подрядчика заболеет и ваша работа с 1С остановится.


    часть команды
    Ателье информационных систем
    Наличие сертифицированных специалистов
    Здесь все коротко и просто — в компании должны быть сертифицированные специалисты именно по вашим продуктам 1С. Вам нужна техподдержка/доработка 1С:Бухгалтерии? Тогда просите у подрядчика сертификаты сотрудников, связанных с этой конфигурацией. Чем больше разработчиков с сертификатами о знании вашей конфигурации, тем лучше.

    Наличие собственных наработок на базе 1С
    Этот пункт нельзя считать основным для выбора. Скорее, это приятное дополнение, которое говорит о профессионализме команды разработчиков.
    Если у подрядчика есть собственные продукты, созданные на базе 1С, отлично! Значит, в компании работают люди, которые прислушиваются к потребностям клиентов, умеют реализовывать технически сложные проекты, отбирать и воплощать в жизнь идеи.
    Отсутствие собственных разработок еще не говорит об обратном, но заставляет задуматься (особенно, если компания давно на рынке) о принципах и уровне сложности выполняемых работ.
    Расспросите у потенциального исполнителя о наиболее масштабных кейсах, чтобы понять уровень профессионализма.

    Клиентская база и отзывы
    Куда же без них? Всегда спрашивайте, с какими компаниями работает партнер 1С. Конечно, придумать можно все, что угодно: назвать любые крупные бренды, разместить на сайте ненастоящие отзывы и т.д. Поэтому не только спрашивайте, но и просите подтверждение: отзывы с печатями и подписями. Они не всегда есть на сайтах, однако добросовестные компании предоставляют их по первому требованию.

    Условия и принципы работы с клиентами
    Наконец-то мы дошли до самого интересного пункта. Говорить о нем можно бесконечно, приводя кучу аргументов за и против, но мы бережем ваше время, поэтому сразу перейдем к советам:
    1. Процесс работы должен быть регламентированным (например, мы работаем с клиентами по договору SLA — документу, содержащему четкое описание услуг, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги, чтобы клиент знал, что именно он получает и в каком виде).
    2. При этом должно оставаться место и индивидуальному подходу. Например, вы нашли подрядчика, вас устраивает все, кроме пары пунктов, на которые вы не можете пойти. Исполнитель должен предложить компромисс, изменить стандартные условия или аргументировать, почему следует делать именно так. Если вас загоняют в жесткие рамки и не идут даже на малейшие уступки, лучше подыскать другого франчайзи.
    3. Работа подрядчика должна быть прозрачной. Вам не объясняют, почему счет в конце месяца именно такой? Не рассказывают, сколько времени и на какие задачи потратили, как выполняли, и что с этим будет дальше? Это тревожный звоночек. Подрядчики должны организовать работу таким образом, чтобы вы в любой момент могли узнать, что и когда для вас делают, и в какую сумму вам все это обойдется.
    4. У вас должен, нет, просто обязан быть выбор формирования стоимости услуг! Почти все франчайзи не предоставляют его: вам озвучивают часовую ставку, и каждый месяц вы должны оплачивать набежавшее количество часов, которое потратили на решение ваших вопросов. В некоторых случаях это удобно (когда задач мало или они нестандартные), но всегда непредсказуемо: предварительная оценка по объективным причинам часто не совпадает с результатом. Отсюда непредвиденные расходы в конце месяца. Опять же для примера, в нашей компании используется как стандартный подход с почасовой оплатой, так и безлимитные тарифы с фиксированной стоимостью (когда в рамках определенного круга задач мы решаем все вопросы заказчика без ограничения по количеству часов, при этом берем фиксированную абонентскую плату). Поэтому у нас клиенты сами решают, как платить. Такая же свобода должна быть и у вас!
    Коротко о главном
    Требуйте у потенциального подрядчика подтверждение о том, что он официальный партнер 1С, спросите о штате сотрудников (количество разработчиков, их специализация и сертификаты), возрасте компании, ее специализации/универсализации, наличии SLA-договора, подходах к оплате, возможности контролировать ход работ.
      Спасибо, что были с нами все это время и осилили статью. Узнайте больше полезного в нашем блоге;)
      Остались вопросы? Свяжитесь с нами!
      Даже если вы просто спросите, как у нас дела, нам будет приятно :)
      Телефон: 8 (495) 108 46 35
      Почта: cloud@1cniki.ru
      Москва, ул. Большая Новодмитровская, д. 36, стр. 12, вход 7 Дизайн-завод FLACON


      Политика конфиденциальности
      Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.