Интеграция 1С с Telegram
Anything you've even dreamed about is possible to realise just at the moment when you decided to win.

Николай Новожилов
Главный 1сnik
Привет. Сегодня особенный день, потому что на очереди история о сапожниках с сапогами. Рассказываем кейс, который делали для себя (да, мы из тех, кто пользуется продуктами, которые продает, потому что уверен в их качестве).

А еще мы поклонники Telegram. Когда мы реализовали этот проект, мессенджер еще не был под запретом наших властей, мирно сосуществовал со всеми и дарил добро своим пользователям. Теперь же нам приходится плавно переходить на другие мессенджеры, но сейчас не об этом.
Продажа и
обслуживание продуктов на базе 1С.
Сфера деятельности заказчика
1С:Управление службой поддержки, Telegram API
Используемое ПО
20 часов

Трудозатраты на проект
Сейчас должно быть несколько слов о заказчике проекта, но так как мы делали проект для себя, сразу перейдем к проблемам и задачам, которые перед нами стояли.

О проблемах
  1. В нашей компании не было дня, когда сотрудники жаловались, что им не хватает работы (и это вовсе не потому, что они лодыри-тунеядцы, а потому что клиентов у нас всегда немало). А много работы — много проектов, много проектов — много задач. Одни из них принимаются в работу, другие — реализуются, третьи — согласовываются, четвертые — принимаются в эксплуатацию. И так каждый день по каждому сотруднику. Контролировать что, где и на какой стадии непросто. Еще сложнее самим сотрудникам: постоянно приходится решать задачи с различным приоритетом и степенью сложности, при этом нужно следить за теми задачами, которые выполнены и ожидают согласования.
  2. Основная часть коммуникаций с заказчиками проходит по электронной почте: мы принимаем заявки, отвечаем на них, уточняем вопросы, консультируем. Порой почтовый сервис видит большое количество писем, отправленное в единицу времени, бунтует и отказывается отсылать часть из них. Постоянно мониторить отправку писем — терять время, которое можно продуктивно использовать на решение задач заказчиков.
  3. В нашей компании трудозатраты на решение каждой задачи измеряются в часах. Сотрудники каждый день должны выставлять количество отработанных часов (именно то время, которое было потрачено на решение запросов клиентов). И не приблизительно, а точно. Потому что от этого зависит, какой счет получат заказчики в конце месяца. Нередко случалось так, что программист работает с утра до вечера, а потом под конец дня кто-то или что-то его отвлекает и он забывает выставить часы. Не вспоминает и на следующий день. В итоге счет за эти часы заказчику не выставляется, а он теряет пусть небольшую, но все же часть зарплаты. А ведь он ее отработал!
Что нужно было сделать
Да уж, немало у нас было слабых мест. Но мы поставили перед собой задачи:
  • Упростить и автоматизировать процесс мониторинга рабочих задач.
  • Ввести систему автоматического мониторинга отправки электронных писем.
  • Упорядочить процесс расчета трудозатрат.
Как это было
О любви к мессенджерам мы уже сказали, теперь признаемся в том же и чат-ботам.
Минутка ликбеза
Чат-бот — программа, выполняющая роль виртуального помощника или консультанта. Робот имитирует поведение и ответы человека, решает стандартизированные задачи и используется для автоматизации рутины, поиска и агрегации информации, помощи в спонтанных покупках, первичной обработке заявок в службе поддержки, для развлечений (ну куда же без них?).
Слишком широкое определение, правда? Давайте разберемся на примере: вы пользуетесь каким-то онлайн сервисом, все хорошо, но в какой-то момент у вас не получается сделать определенное действие. Вы не понимаете, в чем дело (все же должно правильно работать), видите онлайн-чат на сайте и пишите консультанту. В ответ сразу получаете сообщение «Спасибо за обращение в техподдержку. Мы уже передаем заявку свободному оператору» или что-то подобное. Поздравляем, с вами общается чат-бот. Он может задавать вам уточняющие вопросы, чтобы квалифицировать обращение и направить определенному специалисту.
Некоторые боты настолько умны, что могут сами ответить на все вопросы, а вы так и не поймете, что общались с программой, а не с человеком.
Мы решили совместить 2 любимых направления и сделать своего чат-бота для Telegram, который стал бы личным секретарем для всех и каждого одновременно.
Для начала мы доработали свою 1С:Управление службой поддержки: она анализирует данные и события, происходящие в ней же, сводит их и отправляет отчеты боту, который присылает в Telegram-чат короткие информативные сообщения.
Результат
Наш лично-общественный робот-секретарь ежедневно мониторит статусы задач сотрудников, отправку электронных писем и занесение данных об отработанном времени, и присылает уведомления в общий чат в Telegram:
  • утром: о просроченных (не согласованных с заказчиком) задачах по каждому сотруднику,
  • в течение дня: о письмах, которые не удалось отправить с указанием отправителя, чтобы сотрудник сразу понимал, что именно его письмо не отправлено,
  • вечером: о количестве отработанных (занесенных в систему) часов по каждому сотруднику, чтобы никто не забыл в конце рабочего дня внести свои трудозатраты.
А еще
Полезный информационный бонус за то, что вы дочитали до этого места: недавно мы решили еще одну рутинную задачу, связанную с мониторингом статуса клиентов, и наш бот стал еще умнее.
В жизни клиентов случается всякое: кто-то забыл оплатить счет за прошлый месяц, кто-то не продлил подписку на ИТС, кто-то откладывает согласование ежемесячного отчета, а кто-то и вовсе прекращает свою деятельность или проводит реорганизацию. В соответствии с этим, с одними клиентами мы прекращаем работу, с другими приостанавливаем, с третьими возобновляем и т.д.. Чтобы все это оперативно учитывать и доводить до сотрудников, мы создали систему статусов заказчиков: каждому клиенту в зависимости от его статуса присваивается индикатор (цветовой и текстовый), а при смене статуса система отправляет сообщение в Telegram (например: «Статус ООО «Любимый клиент» обновлен на «работа приостановлена» — у заказчика истек срок действия подписки на ИТС».)


Остались вопросы? Свяжитесь с нами!
Даже если вы просто спросите, как у нас дела, нам будет приятно :)
Телефон: 8 (495) 108 46 35
Почта: cloud@1cniki.ru
Москва, ул. Большая Новодмитровская, д. 36, стр. 12, вход 6 Дизайн-завод FLACON


Политика конфиденциальности
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.